コラム

CX(Customer Experience：カスタマーエクスペリエンス)は「顧客体験」とも訳される。本来はマーケティング用語で、利用者に価値を感じてもうらうため、どのような体験をしてもらうか整理する考え方だね。

たとえば、遊園地を考えてみよう。遊園地は、ジェットコースターやメリーゴーランドといったアトラクションに乗るだけじゃない。ディズニーランドやユニバーサルスタジオなどを思い浮かべてもらえば分ると思うけど、予定を立てるところから、パレードを見ている時間まで楽しくなるよね。

いっしょに行く人たちと次のような体験ができる場所なんだ。

１．準備をする
２．その場所へ向かう
３．アトラクションの待ち時間にも楽しい時間を過ごす
４．食事をする
５．お土産や記念品を買う
６．その出来事を周囲に話す
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遊園地は、このようなすべての体験を楽しい時間にできるんだ。

似たようなアトラクションがある遊園地でも、ディズニーランドとユニバーサルスタジオでは、味わうストーリーや得られる体験がまったく異なるものなる。その違いが、サービスを体験する価値になるんだ。

こうした考え方は、Webサービスを開発・提供する場合にも応用できる。Webサービスが提供する機能をただ使ってもらうだけじゃなく、それを使い始める・誰かと共有するという体験自体が価値になる。

最終的に、「使いやすい」「便利」「楽しい」「もう一度使いたい」って思ってもらえれば、言うことないよね。

サービスを作るというと、ついつい目新しいWebサービスの新機能や既存サービスのデジタル化を考えがちになる。

こうしたCX = 顧客体験をトータルで考えていくことが重要になる。技術的なことばかりではなく、サービスデザインのように、顧客に対して高い価値を提供できるような優れたサービスを作り上げるために有効な手法についても理解しておくと良いよね。

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おまけのコント

カエル：ユーザーにとって、サービスを利用するときの体験がとっても重要なんだ。

ウサギ：その点、ウサギとの体験は最高だよ。

カエル：そうなの？

ウサギ：すばしっこいし、はねるし、ふわふわでカワイイ。

カエル：まあ、いやし系ではあるよね。

ウサギ：それに、ニャーニャーうるさく鳴いたりしない。どう？一家に1羽、かわいいウサギ。

カエル：でも、ネコと猫じゃらしみたいな、コレ！という遊びがウサギにはないよね。

ウサギ：ギクッ！

カエル：コミュニケーションも、ネコのほうが豊富な感じ。

顧客体験としては、ネコのほうが優れてるんじゃないかな。

ウサギ：チクショー。ウサギのほうがカワイイのに！